Blog Soft Gorillas

4 października 2023
4 min read

Strategie utrzymania klientów e-commerce – zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów

Utrzymanie klientów w e-commerce jest kluczowym aspektem każdej udanej strategii marketingowej. Twoi obecni klienci są cennymi zasobami, ponieważ już wykazali zainteresowanie Twoimi produktami i komunikatami, dokonując zakupu. Przy odrobinie wysiłku można przekształcić tych kupujących po raz pierwszy w stałych klientów, którzy przyczyniają się do znaczącej części przychodów.

Według Gorgias, stali klienci odpowiadają za 44% przychodów i 46% zamówień, mimo że stanowią zaledwie 21% bazy klientów przeciętnej marki e-commerce. Jednak utrzymanie klientów jest często pomijane w świecie e-commerce. Badanie przeprowadzone przez Omniconvert wykazało, że tylko 20%  specjalistów ds. e-commerce ma dedykowany budżet na utrzymanie klientów, podczas gdy 63% przeznacza więcej budżetu na pozyskiwanie klientów.

Chociaż przyciąganie nowych klientów jest ważne dla rozwoju, zaniedbanie obecnych klientów może być szkodliwe dla Twojej firmy. W tym artykule zbadamy, jak działają wskaźniki retencji w e-commerce, jak wygląda dobry wskaźnik retencji i strategie zwiększania obecnego wskaźnika retencji.

Czym jest współczynnik retencji w e-commerce?

Wskaźnik utrzymania klientów e-commerce odnosi się do odsetka klientów, którzy nadal dokonują zakupów w sklepie internetowym w określonym okresie. Jest to odwrotność wskaźnika rezygnacji klientów, który mierzy odsetek klientów, którzy przestają kupować od Ciebie.

Wysoki wskaźnik utrzymania klientów w e-commerce wskazuje, że znaczna liczba klientów dokonuje ponownych zakupów, przyczyniając się do realizacji celów w zakresie przychodów. Z drugiej strony, niski wskaźnik retencji sugeruje, że klienci nie wracają po pierwszym zakupie, co utrudnia osiągnięcie celów związanych z przychodami.

Kluczowe wskaźniki retencji w e-commerce

Podczas gdy wskaźnik retencji w e-commerce jest kluczowym wskaźnikiem, istnieją inne wskaźniki, które mogą pomóc w analizie zdolności do budowania długotrwałych, dochodowych relacji z klientami. Wskaźniki te obejmują:

  1. Wskaźnik rezygnacji klientów: Ten wskaźnik mierzy odsetek klientów, którzy przestają kupować w sklepie w danym okresie.
  2. Wskaźnik rezygnacji z przychodów: Podobnie jak w przypadku wskaźnika rezygnacji klientów, wskaźnik ten mierzy przychód utracony przez klientów, którzy przestali kupować od Ciebie.
  3. Customer lifetime value (CLV): CLV to kwota przychodów uzyskanych od klienta przed jego odejściem. Pomaga zrozumieć wartość każdego klienta w ciągu jego „życia” z Twoją marką.
  4. Wskaźnik lojalności klientów: Wskaźnik ten mierzy odsetek klientów, którzy zapisują się do programu lojalnościowego.

Jak obliczyć współczynnik retencji w e-commerce?

Obliczenie wskaźnika retencji w e-commerce jest stosunkowo proste. Jednak przed jego obliczeniem potrzebne są trzy informacje:

  1. Liczba klientów na początku mierzonego okresu.
  2. Liczba klientów na koniec okresu.
  3. Liczba nowych klientów pozyskanych w danym okresie.

Aby obliczyć wskaźnik utrzymania klientów w e-commerce, użyj następującego wzoru:

[(liczba klientów na koniec okresu — liczba klientów pozyskanych w tym okresie) / liczba klientów na początku okresu] x 100.

Załóżmy na przykład, że Twój sklep e-commerce miał 1000 klientów na początku miesiąca i 750 klientów na koniec miesiąca. W ciągu tego miesiąca pozyskano 500 nowych klientów. Obliczenie wyglądałoby następująco:

[(750 – 500) / 1 000] x 100 = 25-procentowy wskaźnik utrzymania klientów w e-commerce.

 

Jaki jest dobry wskaźnik retencji dla e-commerce? (Benchmark)

Jeśli analizujesz swój wskaźnik retencji po raz pierwszy, pomocne może być zrozumienie, jak radzą sobie inne marki w Twojej branży. Chociaż nie jest możliwe uzyskanie dostępu do ich danych backendowych, dostępne są dane porównawcze, które mogą dać ci przybliżony obraz tego, jak twój wskaźnik retencji wypada na tle innych.

Według ankiety przeprowadzonej przez Omniconvert największy odsetek respondentów zgłosił wskaźniki retencji w handlu elektronicznym w przedziale od 16 do 30 procent. Te dane porównawcze mają jednak kilka ograniczeń. Po pierwsze, zakres jest dość szeroki, co sprawia, że nie jest jasne, gdzie mieści się Twój wskaźnik retencji. Po drugie, ważne jest, aby wziąć pod uwagę liczby specyficzne dla branży, ponieważ różne branże mogą mieć różne wskaźniki retencji w zależności od cyklu zakupu produktu.

Na przykład Metrilo przeanalizowało dane ze swojej bazy klientów i stwierdziło, że średni wskaźnik retencji w e-commerce w wielu niszach wahał się od 20,9% w branży „herbaty” do 36,2% w branży „CBD”. Jednak nawet w tej samej branży poszczególne marki mogą mieć różne wskaźniki retencji na podstawie takie czynniki, jak rodzaj produktu lub preferencje klientów.

4 strategie poprawy wskaźnika utrzymania klientów w e-commerce

Niezależnie od obecnego wskaźnika retencji, zawsze jest miejsce na poprawę. Oto cztery strategie, które pomogą Ci zwiększyć wskaźnik retencji w e-commerce i zmienić kupujących po raz pierwszy w lojalnych stałych klientów.

1. Ogranicz wpływ niedoborów magazynowych

Niedobory magazynowe mogą mieć znaczący wpływ na wskaźniki utrzymania klientów. Według ankiety 59 procent konsumentów czuje się mniej przekonanych do zakupów u sprzedawcy, jeśli często doświadczają braków magazynowych. Chociaż kontrolowanie każdego aspektu łańcucha dostaw może być trudne, istnieją kroki, które można podjąć, aby ograniczyć wpływ niedoborów zapasów.

Możesz na przykład przekierować klientów do podobnych produktów, gdy ich produkty pierwszego wyboru są niedostępne, tak jak robi to Zara. Ponadto można rozważyć wdrożenie funkcji przedsprzedaży na swojej stronie internetowej, umożliwiając klientom rezerwowanie lub płacenie z góry za produkty, które są obecnie niedostępne. Pokazując klientom, że ich biznes jest ważny i oferując alternatywy, można złagodzić negatywny wpływ braków magazynowych na utrzymanie klientów.

2. Dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń

Konsumenci chcą być traktowani indywidualnie, a spersonalizowane doświadczenia mogą znacząco wpłynąć na ich prawdopodobieństwo ponownego zakupu. Według badań, 60 procent konsumentów jest skłonnych do ponownego zakupu po zetknięciu się ze spersonalizowanym doświadczeniem zakupowym. Na szczęście personalizacja nie musi być zbyt skomplikowana.

Proste techniki personalizacji, takie jak aktualizowanie ceny produktu i informacji o rozmiarze na podstawie lokalizacji klienta, mogą znacznie poprawić wrażenia z zakupów. Butterfly Twists, marka butów baletowych, demonstruje to poprzez automatyczne dostosowywanie informacji o produkcie na podstawie lokalizacji klienta. Usprawniając proces zakupów i ułatwiając klientom dokonywanie zakupów u Ciebie, możesz zwiększyć szanse na ponowne zakupy.

3. Komunikacja po dokonaniu zakupu

Doświadczenie po zakupie odgrywa znaczącą rolę w utrzymaniu klienta. Po dokonaniu zakupu klienci często chcą mieć pewność, że wszystko przebiega sprawnie. Jeśli nie otrzymają żadnej komunikacji, mogą stać się zaniepokojeni i mniej skłonni do dokonywania zakupów w przyszłości.

Aby temu zaradzić, skuteczne e-maile z potwierdzeniem zamówienia mogą pomóc zwiększyć wskaźniki utrzymania klientów w e-commerce. Według Silverpop, e-maile transakcyjne, w tym potwierdzenia zamówień, mają średni unikalny wskaźnik otwarć na poziomie 45%, co jest znacznie wyższe niż w przypadku innych typów wiadomości e-mail. E-maile z potwierdzeniem zamówienia powinny zawierać podsumowanie zamówienia, wyjaśniać, co będzie dalej i oferować wsparcie, jeśli klienci mają jakiekolwiek pytania.

Bestseller, marka odzieżowa, stanowi doskonały przykład skutecznej wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia. Podsumowując zamówienie, zapewniając jasne instrukcje i oferując wsparcie, wiadomość e-mail uspokaja klientów i zachęca do ponownych zakupów.

4. Pomóż klientom dokonywać zrównoważonych wyborów

W dzisiejszym świecie konsumenci są coraz bardziej zainteresowani zrównoważonym rozwojem i etycznymi praktykami biznesowymi. Dostosowując swoją markę do tych wartości, możesz przyciągnąć i zatrzymać klientów, którzy podzielają te same wartości.

Chociaż możesz nie mieć zasobów marki takiej jak Patagonia, nadal możesz zademonstrować swoje zaangażowanie w zrównoważony rozwój. Niezależnie od tego, czy chodzi o zmniejszenie śladu węglowego, korzystanie ze zrównoważonych opakowań, czy wspieranie odpowiednich celów, pokazanie swoich wysiłków może rezonować z klientami i zachęcać do ponownych zakupów. Ważne jest jednak, aby dotrzymywać obietnic dotyczących zrównoważonego rozwoju, ponieważ 34 procent konsumentów aktywnie bada marki, aby upewnić się, że są one rzeczywiście zaangażowane w zrównoważony rozwój.

 

3 przykłady marketingu e-mailowego na rzecz utrzymania klientów w handlu elektronicznym

Marketing e-mailowy jest potężnym narzędziem do zatrzymywania klientów, a wiele małych firm używa go do zachęcania do ponownych zakupów. Przeanalizujmy trzy rzeczywiste przykłady marek wykorzystujących marketing e-mailowy do zwiększenia wskaźników utrzymania klientów w e-commerce.

1. Chairish: Nagradzanie stałych klientów

Nagradzanie długoletnich klientów może sprzyjać lojalności i zachęcać do ponownych zakupów. Oferując zniżki, bezpłatną wysyłkę, darmowe prezenty lub inne promocje z okazji kluczowych kamieni milowych, takich jak rocznice lub urodziny, możesz sprawić, że klienci poczują się docenieni i docenieni.

Chairish, rynek mebli vintage i współczesnych, demonstruje tę strategię, oferując kod rabatowy klientom w ich rocznicę. Ten gest uznania może pomóc zatrzymać klientów i zachęcić ich do kontynuowania zakupów z marką.

2. Bloom & Wild: Działania następcze po dostawie

Po dokonaniu zakupu klienci często mają pytania lub wątpliwości dotyczące zamówienia. Proaktywne rozwiązywanie tych problemów za pomocą wiadomości e-mail po dostawie pozwala rozwiać wszelkie wątpliwości i dostarczyć pomocnych informacji.

Firma dostarczająca kwiaty Bloom & Wild wysyła e-maile po dostawie, które odpowiadają na typowe pytania klientów. Wyjaśniając, dlaczego kwiaty mogą wyglądać inaczej i dostarczając instrukcje dotyczące pielęgnacji, marka zapewnia zadowolenie klientów i zwiększa prawdopodobieństwo ponownych zakupów.

3. Johnny Cupcakes: Aktualizacje programu lojalnościowego

Programy lojalnościowe są skutecznym sposobem na zwiększenie retencji e-commerce i napędzanie powtarzających się zamówień. Regularne informowanie klientów o postępach w programie lojalnościowym pozwala utrzymać ich zaangażowanie i motywację do odblokowywania kolejnych nagród.

Marka odzieżowa Johnny Cupcakes regularnie wysyła wiadomości e-mail do członków programu lojalnościowego, prezentując ich postępy i motywując do zdobywania kolejnych nagród. Komunikacja ta informuje członków programu lojalnościowego i zachęca ich do dokonywania zakupów w celu odblokowania dodatkowych korzyści.

 

Zwiększ wskaźnik utrzymania klientów w e-commerce

Personalizacja i skuteczna segmentacja mają kluczowe znaczenie dla poprawy wskaźnika utrzymania klientów. Drip, potężna platforma automatyzacji marketingu, może pomóc w osiągnięciu tego celu, pobierając dane z różnych źródeł, aby komunikować się z klientami na poziomie 1: 1 we właściwym czasie.

Dzięki Drip możesz wykorzystać dane klientów do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń i ukierunkowanych kampanii e-mailowych, które zwiększają sprzedaż i lojalność klientów. Optymalizując swoją strategię marketingu e-mailowego za pomocą Drip, możesz poprawić wskaźnik utrzymania klientów w e-commerce i stworzyć bazę lojalnych klientów.

 

Gotowy na zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów?

Subscribe

* indicates required

We use Mailchimp as our marketing platform. By clicking below to subscribe, you acknowledge that your information will be transferred to Mailchimp for processing. Learn more about Mailchimp's privacy practices here.